Der satses i disse år milliarder på Customer Relationship Management, eller CRM som det kaldes i daglig tale. Men investeringerne giver ikke det udbytte, som mange virksomheder havde regnet med, viser en dugfrisk melding fra Børsens Markedspanel, som analysevirksomheden AC Nielsen AIM står bag, skriver Børsen.

Af analysen fremgår det, at kun hver fjerde virksomhed føler, at de får tilført den forventede værdi af sine investeringer i CRM mens halvdelen mener, at CRM i nogen grad har levet op til forventningerne.

Ifølge nordisk direktør hos AC Nielsen AIM, Julie Møller Lønhart leverer CRM- implementeringerne ikke på overbevisende vis den forventede værdi. Resultatet kan være et udtryk for, at virksomhedernes forventninger til CRM er for store eller at implementeringen - på grund af for sparsomt fokus på brugerne - ikke lykkes som forventet. Under alle omstændigheder må det give stof til eftertanke blandt udbyderne af CRM-systemer, mener hun.

Kun lidt over halvdelen af de virksomheder, der har CRM har segmenteret eller scoret kunderne. Virksomhederne har integreret data - transaktionsdata, kundeanalyser, stamdata osv., men en egentlig datamining er stadig en udfordring for mange, vurderer Julie Møller Lønhart.