Rapporten advarer business to consumer e-handlerne om, at de risikerer at miste helt op til 14,7 milliarder dollar op til jul, hvis ikke de gør deres sites mere brugervenlige. Ifølge undersøgelsen forlader 43 procent af netsurferne, som har planer om at foretage indkøb i e-butikker, e-butikkerne igen uden at købe noget eller kontakte kundeservice.

Der er mange handelssider, der loader for langsomt til at fastholde kundernes interesse. Et andet problem er, at e-kunderne har svært ved at finde de produkter, de søger. Ligesom der er begrænsninger på det antal varer, de ønsker at bestille. 40 procent af kunderne oplever problemer med at afslutte e-købet, hvilket medfører at indkøbet mislykkedes.

Rapporten gør også opmærksom på, at kunderne aflyser handler pga. forvirring omkring forskellige stier for nye og gamle kunder. Der oplyses også om besvær med at oprette konto og at kunderne ikke forstår de fejlmeddelelser de modtager.

Gartner Group har anslået den samlede online-handel op til jul til en værdi af 19,5 milliarder dollar. Det er på baggrund af dette tal, at Creative Good har beregnet online-handlens samlede potentielle tab, hvis ikke der foretages forbedringer.