Det nye index for forbrugertilfredshed, som også anvendes til at analysere andre brancher end telefoni, er udviklet under ledelse af professor Kai Kristensen, Institut for Informationsbehandling ved Handelshøjskolen i Århus.

Kai Kristensen forklarer overfor Børsen, at kundernes lave tilfredshed med teleselskaberne i Danmark - og i øvrigt også Sverige - hverken kan tilskrives utilfredshed med kvalitet eller med den personlige service. Professoren mener nærmere, at det er den lave score i image, der trækker indekstallet ned i begge lande, som følge af forbrugernes generelle aversioner overfor de tidligere statsejede monopoler.

Udviklingen i USA tyder på, at teleselskaberne i fremtiden kan se frem til betydelige mere kræsne og krævende kunder, selv om det lykkes dem at polere deres image. Som eksempel fremhæves det amerikanske teleselskab Ameritecs, hvis kunders tilfredshed er faldet uafbrudt de sidste fem år, fra index 81 til 66. Det fald er sket samtidig med professionaliseringen af efterspørgselssiden.

Den samme udvikling kan med god grund også forventes at komme til Danmark, hvor telekundernes krav til kvalitet og service vil stige i takt med udbredelsen af Internet og telefoni. Ifølge professoren vil det alt sammen komme til at betyde en hård fremtid for teleselskaberne, hvor også konkurrencen vil blive øget.