Et usædvanligt højt antal klager over abonnementer og uønskede opkald fra telefonsælgere har fået Forbrugerombudsmanden til at kræve en redegørelse fra Bonnier Publications.

Magasinhuset, der bl.a. udgiver I Form, Illustreret Videnskab og Historie, har gjort sig negativt bemærket i klagestatistikken hos myndigheden og skal nu redegøre for fremgangsmåden ved telefonsalg af abonnementer.

"Forbrugerombudsmanden får løbende usædvanlig mange henvendelser fra forbrugere om forskellige forbrugerretlige problemstillinger i forbindelese med abonnement på magasiner, som Bonnier Publications udgiver. Noget kunne tyde på, at en del af problemer grundlæggende skyldes fremgangsmåden i forbindelse med selskabets telefonsalg af abonnementer. Vi skal på den baggrund bede dem indsende en redegørelse for, hvorledes aftaler om abonnement bliver indgået ved telefonsalg," skriver Forbrugerombudsmanden i brevet til Bonnier, som MediaWatch har fået aktindsigt i.

Spot på telefonsalg
I alt har Forbrugerombudsmanden fra 2008-2012 fået 110 skriftlige henvendelser fra forbrugere, der klager over uanmodede telefoniske henvendelser, opkrævninger og fremsendelse af blade eller prøveblade fra Bonnier.

Det er telesalget, Forbrugerombudsmanden sætter kritisk spot på. Bonnier skal i redegørelsen svare på, hvordan forbrugerne oplyses om bl.a. pris, fortrydelsesret og købsbetingelser i øvrigt ved telefonsalg (i henhold til forbrugeraftalelovens paragraf 11), hvordan tilbud om tidsbegrænsede abonnementer som prøveabonnementer tilbydes, og hvordan telefonsælgernes instrukser ser ud.

Hos Bonnier siger viceadm. direktør Jens Henneberg, at klager er en del af det at være en stor magasinudgiver med hovedvægt på abonnementssalg - og en del, som skal tages alvorligt.

"Vi håndterer over en million aktive abonnenter i Norden, så alene volumen gør, at vi er store. Enhver klage til Forbrugerombudsmanden er også en mulighed for os til at efterse, om vi gør tingene godt nok, vi ønsker jo at være en udgiver, hvor der er orden i sagerne, og hvor folk får en god kundeoplevelese," siger Jens Henneberg, der ikke vil ind på de konkrete spørgsmål, der skal besvares i redegørelsen til Forbrugeromdbudsmanden, mens arbejdet er i gang.

Men han understreger, at Bonnier kun har interesse i at give kunderne en god oplevelse.

"Man skal huske, at telemarketing er noget, der udføres af eksterne bureauer, som også ofte hyrer freelancemedarbejdere ind, så derfor har vi ikke totalt kontrol over tingene, men i forhold til så mange andre så har vi en dedikeret salgschef for telemarketing, som hele tiden holder øje med kvaliteten af de forskellige telemarketingbureauer.," siger Jens Henneberg.

Kontaktinfo ønskes
Ifølge Jens Henneberg gør Bonnier meget ud af, at utilfredse kunder kan henvende sig direkte. Bl.a. står Jens Henneberg selv med navn og billede i udgivelserne. Derfor undrer det ham, når det også hedder i skrivelsen fra Forbrugerombudsmanden, at:

"Noget kunne også tyde på, at det kan være svært at komme i kontakt med Bonnier, fx når forbrugere er af den opfattelse, at det tilsendte, herunder abonnementsbetingelserne, ikke svarer til det, som er blevet aftalt i forbindelse med telefonsalg."

Forbrugerombudsmanden kræver derfor, at Bonnier også redegør for, hvordan kunderne kan komme i kontakt med huset.

"Den del af brevet overraskede mig faktisk. Nu arbejder vores marketingfolk på at lave den her redegørelse, og jeg synes, vi har en god sag, fordi vi har dokumentation og orden i vores sager. Hvordan vi svarer, kan jeg ikke komme ind på nu," siger Jens Henneberg.

Bonnier Publications skal sende redgørelsen inden fire uger. Herefter vurderer Forbrugerombudsmanden, om der skal tages videre skridt. Ifølge Jens Henneberg er det for tidligt at sige, om sagen får konsekvenser for Bonniers strategi og fremgangsmåder.

- LR